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ITIL – Como funciona o Gerenciamento de Serviços de TI

Transformação Digital

ITIL – Como funciona o Gerenciamento de Serviços de TI

Omar Costa
Escrito por Omar Costa em 29 de novembro de 2019

A SimbioX é uma empresa prestadora de serviços de TI (Information Technology) voltada a soluções e consultoria em SharePoint. Dentre os principais produtos e serviços temos as Intranets Corporativas, GED, Admissão Digital Formulários Inteligentes e Websites, todos apoiados pelo SharePoint e totalmente integrados com o pacote do Office 365.

Por sermos uma prestadora de serviços em TI, apostamos nas boas práticas e no gerenciamento de serviços da ITIL para melhorar a qualidade e atendimento aos nossos clientes.

  • Mas o que é ITIL?
  • É possível implantar na minha empresa?
  • Quais os benefícios?

Para responder essas e outras perguntas apresentamos o artigo a seguir.

O que é ITIL

A ITIL (Information Technology Infrasctrure Library) é uma biblioteca de boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI que são fundamentadas em experiências reais vivenciadas em várias empresas e organizações que obtiveram um bom gerenciamento, controle e eficiência no fornecimento de serviços de tecnologia da informação.

Dentro do gerenciamento de serviços de TI, esta biblioteca é um instrumento que pode ser usado para adotar uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização e na geração de valor, tornando a área de TI parceira da estratégia de negócio e das tomadas de decisões.  

A ITIL foi formada no final da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency) com o intuito de disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes a prestadores de serviço de TI para o governo britânico. A possibilidade de mensurar a qualidade para os serviços de TI fez com que, a partir da década de 1990, estas práticas passassem a ser adotadas pela Europa e, em seguida, pela América do Norte.

Em sua primeira versão, a ITIL era composta de aproximadamente 40 livros, por isso o nome biblioteca. Em 2000 e 2002 sofreu uma completa reformulação, sendo as práticas reunidas em oitos volumes e passando a ser conhecida com ITIL v2. A versão atual, a V3, foi reformulada com foco no ciclo de vida do serviço e é composta por 5 livros.[CS1] [OC2] [OC3] 

Para se implantar ITIL basta adotar as boas práticas e ferramentas que o gerenciamento de serviços de TI da ITIL contempla, adaptando os conceitos ao modelo de negócio no qual estas práticas estão sendo introduzidas.

As boas práticas da ITIL estão divididas em cinco Livros:

  1. Estratégias de serviço;
  2. Projeto de serviços;
  3.  Transição de serviço;
  4. Operação de serviço;
  5. Melhoria de serviço continuada.

ESTRATÉGIAS DE SERVIÇO (ES)

A Estratégia de Serviço em ITIL provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. Ela também visa garantir que as organizações estejam em posição de lidar com os custos e riscos associados a seus catálogos de serviço.

A organização de TI deve identificar o mercado para seus serviços, orientando a identificação dos serviços oferecidos, bem como dos ativos estratégicos que constituirão os serviços.

O livro Estratégia de serviços aborda alguns princípios, tais quais:

Criação de valor: O valor é definido não somente em termos dos resultados do negócio do cliente, mas também é altamente dependente da percepção do cliente com relação ao serviço prestado. O valor consiste em ajustar o serviço ao propósito do negócio e na garantia de que o serviço será prestado conforme a especificação. 

Cadeia de valor: Define como os componentes, unidades, áreas e serviços são relacionados em uma cadeia para prover valor ao cliente. A cadeia de valor é a rede de relacionamentos que geram valores através de trocas dinâmicas e complexas diretamente com duas ou mais áreas.

Definição de mercado: Definir em qual segmento de mercado os serviços de TI serão fornecidos.

Desenvolvimento de oferta: Identificar os serviços que precisam ser oferecidos aos clientes e iniciar projetos de desenvolvimento deles.

Desenvolvimento de ativos estratégicos: Identificação dos ativos que podem ser usados como base para a criação dos serviços.

Preparação para execução: Preparar os recursos humanos, tecnológicos e de infraestrutura, alinhando aos serviços que serão prestados, incluindo também a identificação dos fatores críticos, objetivos, priorização e o crescimento da organização como provedor de serviço. 

Gerenciamento de demanda: É necessário realizar uma previsão de uso do serviço antes de sua implantação no catálogo. O processo de gerenciamento de demanda rastreia, analisa, monitora e documenta os padrões de atividade do negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviço.

Gerenciamento do portfólio de serviços: Descreve os serviços de um provedor em termos do valor agregado ao negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para estas necessidades. Indica serviços que estão sendo desenvolvidos (pipeline de serviços), serviços em operação (catálogo de serviços) e serviços que foram retirados do portfólio (serviços inativos).

Gerenciamento financeiro: Busca criar uma ideia clara dos custos envolvidos e dos benefícios que os serviços de TI podem trazer para o negócio, trazendo uma visão concreta sobre a relação qualidade/preço.

O gerenciamento financeiro consiste em três macro atividades:

  • Elaboração do orçamento para assegurar que os recursos financeiros estarão disponíveis para o fornecimento dos serviços de TI.
  • Contabilidade de TI, que é o conjunto de processos que possibilita o acompanhamento dos gastos em dinheiro.
  • Cobrança, o conjunto de processos que garantem emitir as contas aos clientes pelos serviços prestados.

DESENHO DE SERVIÇO (DS)

Este livro indica a forma de executar o que foi definido na Estratégia de Serviços, a fim de mitigar riscos e o insucesso de implantação. Tal execução ocorre ao se atentar aos processos de gestão indicados a seguir.

Gestão de nível de serviços: Os objetivos do serviço, as metas definidas com o cliente para que o serviço saia da forma que foi acordada e correta.

Gestão de catálogo de serviços:  É a documentação que tem como meta deixar claro ao usuário final, no caso, o cliente, quais os serviços estão disponíveis e fornecer para a equipe responsável um catálogo mais detalhado e técnico contendo procedimentos para a boa execução dos serviços acordados com o cliente.

Gerenciamento de disponibilidade: Isso pode variar de acordo com o cliente, se for um e-commerce ou um hospital, estes possuem a necessidade de estarem com seus serviços disponíveis e operando 24 horas por dia 7 dias por semana, ou seja, sempre online.

Gerenciamento da capacidade: Esta etapa trata a respeito de planejar o atendimento eficaz dos serviços acordados entre a prestadora e o cliente.

Gerência da continuidade: Apesar de parecido com o gerenciamento de disponibilidade, este por sua vez se encarrega de identificar e criar planos para reduzir ou mitigar riscos que podem afetar os serviços prestados. Por exemplo: um servidor de rede cai, um outro com as mesmas informações que continham nesse que falhou assume garantindo a continuidade.

Gerência de Fornecedor:  Trata do relacionamento com as empresas terceirizadas que prestarão apoio para que a prestadora de serviços de TI continue atendendo e cumprindo o SLA’s. Por exemplo: Provedor de internet.

Gerência da Segurança da Informação: Planejamento de como se dará a confidencialidade, integridade e a disponibilidade de dados de um cliente em questão. Por exemplo: Acessos, permissões, informações disponíveis, transferência de dados seguramente etc.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (TS)

O estágio de Transição de Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho de Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização.

Pode-se dizer que o estágio de Transição de Serviço tem similaridade com o ciclo de vida de um projeto, com produtos bem definidos e data prevista para acabar. Seus principais marcos são:

Planejamento e Suporte à Transição: visa planejar e coordenar os recursos necessários para colocar um serviço novo ou modificado no ambiente de produção, dentro do custo, do prazo e da qualidade estimados. Para tal, deve-se, entre outras atividades, avaliar constantemente a aderência dos planos de transição à estratégia, integrar os planos junto ao cliente e aos demais fornecedores, gerenciar progresso, mudanças, problemas, riscos e desvios, além de prover todos os envolvidos do suporte necessário para o cumprimento dos objetivos e trabalhar na monitoração e melhoria contínua do desempenho do processo de transição.

Gerenciamento de Mudanças: objetiva assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problemas relacionados a essas mudanças na qualidade do serviço e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da organização.

Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração: abrange identificação, registro, controle e verificação de ativos de serviço e itens de configuração (componentes de TI como hardware, software e documentação relacionada), incluindo suas versões, componentes e interfaces, dentro de um repositório centralizado. Fazem parte também do escopo deste processo a proteção da integridade dos ativos e itens de configuração ao longo do ciclo de vida do serviço contra mudanças não autorizadas e o estabelecimento e a manutenção de um sistema de gerenciamento da configuração completo e preciso.

Gerenciamento da Liberação e da Distribuição: abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste de itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho de serviço.

Validação e Teste do Serviço: relacionado à garantia da qualidade de uma liberação, incluindo todos os seus componentes de serviço, os serviços resultantes e a capacitação do serviço por ela viabilizada. Um serviço validado e testado está pronto para o uso dentro dos propósitos para os quais foi desenhado e construído.

Avaliação de Mudança: visa criar meios padronizados e consistentes para avaliar o desempenho de uma mudança no contexto de uma infraestrutura de TI e serviços já existentes, confrontando-o com as metas previstas, registrando e gerenciando os desvios encontrados.

Gerenciamento do Conhecimento: busca garantir que a informação correta seja entregue no local apropriado, para uma pessoa que tenha competência para atuar no tempo certo, habilitando a tomada de decisões informadas. Para tal, a ITIL possui o conceito de Sistema de Gerenciamento do Conhecimento sobre Serviços, que pode ser entendido como uma base de conhecimento mais ampla, contendo informações tais como a experiência da equipe, requisitos, habilidades e expectativas dos fornecedores e parceiros e histórico de configurações, por exemplo.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO (OS)

Para este livro, é de crucial importância a atenção em todas as etapas que serão realizadas no processo, pois um pequeno problema ou incidente pode afetar todo o desenvolver do projeto/serviço, mesmo que tenha sido extremamente bem detalhado e analisado. Segundo Fernandes e Abreu (2008), “A Operação de Serviço inclui em seu escopo todas as atividades recorrentes necessárias para entregar e suportar os serviços.”; a comunicação é muito importante para amenizar e até acabar com problemas ou incidentes que possam surgir ao decorrer do serviço.

Esta etapa da implantação da biblioteca ITIL tem como suporte cinco processos de gerenciamento de serviços, são eles:

Gerenciamento de eventos: visa verificar se está tudo ocorrendo de acordo com o serviço do ponto de vista de infraestrutura de TI. Caso ocorra algum problema ou incidente, o mesmo deverá ser analisado e encaminhado para o tratamento adequado.

Gerenciamento de incidentes: visa agir de forma rápida no efeito causado pelo incidente para que assim a normalidade do serviço volte e que se possa manter a qualidade e disponibilidade dentro do padrão acordado no planejamento. Nesse processo não é tratada a causa do incidente.

Gerenciamento de problemas: visa amenizar os danos ocasionados por incidentes ou problemas relacionados a infraestrutura de TI, no serviço. Esse processo pode agir de duas formas; a primeira é atuando em cima de um incidente ou problema que já ocorreu para que não ocorra mais e a segunda, se dá analisando possíveis ocorrências e tomando ações para evitá-las.

Gerenciamento de acesso: Visa controlar o acesso de qual usuário poderá utilizar o serviço e que esse usuário não poderá passar o direito de uso para terceiros.

Cumprimento de requisições: trata-se de requisições de usuários geradas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma solicitação de informação, como indica Fernandes e Abreu (2008).

A operação de serviços abriga quatro funções dentro das organizações prestadoras de serviços de TI. São elas:

Central de serviços: é a função que visa atender ao usuário da melhor forma possível, tirando suas dúvidas, ouvindo as suas reclamações e auxiliando em soluções para problemas encontrados pelo usuário. Essa função se divide em: central de atendimento, que visa atender vários chamados; help desk, que visa atender e resolver o problema do usuário da forma mais rápida possível e nunca deixando um usuário de lado ou deixar o problema do usuário sem solução; e central de serviços, que tem uma abordagem maior, fazendo a interação do negócio com o gerenciamento de serviço de TI.

Gerenciamento técnico: visa selecionar a equipe certa para as funções certas dentro do serviço, levando em conta a sua qualidade técnica para o desenvolvimento adequado do serviço e, sendo assim, qualificados para operar, construir e melhorar a tecnologia encontrada no serviço.

Gerenciamento das operações de TI: visa controlar e observar as equipes ou grupos responsáveis por executarem atividades que acontecem todo dia no serviço proposto.

Gerenciamento de aplicações: visa gerenciar toda a vida útil de uma aplicação/software, desde o planejamento até o momento do encerramento do software, deixando de ser funcional. Seu papel no desenho do serviço, nos testes, na implementação e nas melhorias é de grande importância.

MELHORIA CONTINUADA DOS SERVIÇOS (MCS)

Após a aplicação das etapas anteriores não se deve acreditar que a aplicação da biblioteca teve sua atividade finalizada. Pelo contrário, a somatória de todos os gerenciamentos apresentados até o momento foram apenas o startpara pensar em uma prestadora de TI eficaz e eficiente.

Para alcançar tal objetivo é preciso entrar em um ciclo constante de avaliação de indicadores e proposição de aperfeiçoamento dos processos implementados e o livro “Melhoria de serviço continuada” indica alguns parâmetros para oxigenar as operações e integrar os processos dos demais livros. O principal objetivo é examinar, analisar e fazer recomendações de melhorias em todos os processos, serviços e infraestrutura de TI.

São recomendados alguns modelos para orientar a proposta, como o ciclo PDCA, o CSI model e o modelo DIKW; também são sugeridas técnicas para mensurar e aperfeiçoar os serviços, como assessment and gap analysis, benchmarking, balanced scorecard (BSC) e análise SWOT.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Há tempos a TI deixou de ser apenas uma área de suporte aos processos dentro das organizações e passou a ter uma posição mais estratégicas com foco na redução de custos e na maximização da entrega de valor ao cliente. Porém, esta mudança de percepção tem implicado na complexidade dos serviços de TI, tanto do ponto de vista de processos internos, quanto do relacionamento com fornecedores e clientes.

A biblioteca ITIL se apresenta como uma ótima alternativa para gerenciar de forma eficiente e eficaz esta complexidade de serviços e suas relações, pois seus processos norteiam as atividades que devem ser executadas para atingir tais objetivos.

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