Esse artigo busca relacionar e integrar as boas práticas trazidas pela Information Technology Infrasctrure Library com o jeito Disney de encantar os clientes (ciclo de atendimento de qualidade), no contexto de gerenciamento de serviços de tecnologia da Informação. Continue lendo...

Gerenciamento de serviços de TI e ITIL

A proposta é utilizar a já consagrada ITIL como back-end, melhorando o desempenho, lapidando processos, criando catálogos de serviços, mapeando riscos e entre outras formas de gerenciamento do fornecimento de serviços;

Como front-end, a metodologia do Ciclo de atendimento de qualidade, baseada no jeito mágico que a Walt Disney World Company e sua subsidiarias utilizam ao interagir com cliente, com a finalidade de encantar e fideliza-lós, e também, despertar o incrível fator uau!

O emprego do termo back-end diz respeito ao modo operativo da empresa em criar, estruturar, fornecer e manter os serviços oferecidos aos clientes dentre suas competências como prestadora de serviço de tecnologia da Informação. O termo front-end designa a interação com o cliente, desde o entendimento dos requisitos (funcionais ou não) até o suporte prestado de forma direta ao cliente por meio de algum canal de comunicação ou face-to-face (cara a cara).

#1  ITIL – back-and do gerencimento de serviços

A ITIL (Information Technology Infrasctrure Library) é uma biblioteca de boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI que são fundamentadas em experiências reais vivenciadas em várias empresas e organizações que obtiveram um bom gerenciamento, controle e eficiência no fornecimento de serviços de tecnologia da informação.

Para usar a ITIL, basta estruturar o padrão de serviços oferecidos pela organização as boas práticas trazidas por essa biblioteca, que é divindade em estratégias de serviço, projeto de serviços, transição de serviço, operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

Estratégias de serviço

A Estratégia de Serviço em ITIL provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. Ela também visa garantir que as organizações possam lidar com os custos e riscos associados a seus catálogos de serviço.

Projeto de serviços

O projeto de serviço indica a forma de executar o que foi definido na Estratégia de Serviços, a fim de mitigar riscos e o insucesso de implantação. Tal execução ocorre ao se atentar aos processos de gestão de nível de serviços, gestão de catálogo de serviços, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento da capacidade, gerência da continuidade, gerência de fornecedor e gerência da segurança da informação.

Transição de serviço

O estágio de Transição de Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho de Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização.

Operação de serviço

A operação de serviço, é de crucial importância em todas as etapas que serão realizadas no processo, pois um pequeno problema ou incidente pode afetar todo o desenvolver do projeto/serviço, mesmo que tenha sido extremamente bem detalhado e analisado. A Operação de Serviço inclui em seu escopo todas as atividades recorrentes necessárias para entregar e suportar os serviços. A comunicação é muito importante para amenizar e até acabar com problemas ou incidentes que possam surgir ao decorrer do serviço.

Melhoria de serviço continuada

Após a aplicação das etapas anteriores não se deve acreditar que a aplicação da biblioteca teve sua atividade finalizada. Pelo contrário, a somatória de todos os gerenciamentos apresentados até o momento foram apenas o início para pensar em uma prestadora de TI eficaz e eficiente.

Para alcançar tal objetivo, é preciso entrar em um ciclo constante de avaliação de indicadores e proposição de aperfeiçoamento dos processos implementados. O livro “Melhoria de serviço continuada”, indica alguns parâmetros para oxigenar as operações e integrar os processos dos demais livros.

O principal objetivo é examinar, analisar e fazer recomendações de melhorias em todos os processos, serviços e infraestrutura de TI.

São recomendados alguns modelos para orientar a proposta, como o ciclo PDCA, o CSI model e o modelo DIKW; também são sugeridas técnicas para mensurar e aperfeiçoar os serviços, como assessment and gap analysis, benchmarking, balanced scorecard (BSC) e análise SWOT.

Para mais informações sobre ITIL e gerenciamento de serviços, convido a dar uma espiadinha nesse artigo que trata exclusivamente sobre ITIL.

#2  Metodologia do Ciclo de Atendimento de Qualidade (Disney)

Atualmente a Disney é uma grande referência no quesito atendimento ao cliente. Ela adota um modelo de ciclo de atendimento contínuo para garantir a qualidade desse processo e a satisfação do cliente. Ele é chamado de “Ciclo de Atendimento de Qualidade” e é composto de quatro pilares fundamentais:

  • Atendimento
  • Padrões de atendimento
  • Sistemas de atendimento
  • Integração.

A seguir, abordarei cada um desses pilares utilizando o livro O jeito Disney de encantar os clientes. Uma obra em parceria com o Disney Institute, como a principal referência.


Gerenciamento de serviços com metodologia Disney e ITIL

Experiência do Cliente: o atendimento

O pilar do atendimento busca entender o cliente quanto as suas necessidades, desejos, emoções e perspectivas.

Para lidar com essas variáveis dimensões e suas infinitas formas de se manifestar, é utilizada a técnica de Guestologia, que é um estudo sobre o comportamento do cliente e como despertar seu poder aquisitivo.

As informações buscadas por esse pilar e com a ajuda de guestologia, são a base para o ciclo de atendimento de qualidade.

O primeiro passo é consolidar um tema de atendimento, como se fosse uma missão da empresa, porém deve representar a realidade da organização, mesmo sendo uma frase simples, precisa motivar e guiar os colaboradores para um caminho em comum.

O objetivo do tema de atendimento é montar um cenário para a tomada de decisão, que seja um orientador de quais caminhos são favoráveis ao que a empresa espera de um funcionário e quais vão contra os valores defendidos por ela.

Sem dúvidas, a criação do tema não é algo simples, deve-se tomar muito cuidado para não torna-lo lúdico aos olhos dos colaboradores, pelo simples fato de não retratar a realidade vivida por quem está na linha de frente do atendimento.

O próximo passo é relacionar o que o cliente necessita e deseja ao significado do tema, para assim ampliar as perspectivas do cliente sobre a organização, buscando dessa forma maximizar as emoções positivas e minimizar as negativas.

Padrões de atendimento

Outro pilar são os padrões de atendimento ao cliente. Esses padrões devem suportar os critérios para se tomar ações durante o atendimento.

É importante seguirem uma ordem de prioridade. Por exemplo, na própria Disney, os critérios são ordenados conforme importância, sendo o principal a segurança, seguida da cortesia, o espetáculo (interação do cliente com qualquer atração provida pela empresa) e por fim a eficiência.

Os padrões podem ser elaborados de forma genérica com complementos específicos para cada serviço. É importante abordar o maior número de cenários possíveis, tanto para os critérios básicos como para apoiar da alta gerência até o nível operacional.

Sistema de atendimento

O pilar do sistema de atendimento faz referência aos métodos e procedimento usados durante o ciclo de atendimento de qualidade. Cada empresa possui seus próprios sistemas de atendimento, porém existe três sistemas que todas elas utilizam: os colaboradores, ambiente de interação e processos de atendimento.  

Colaboradores

O sistema de colaboradores é composto por todas as pessoas que participam do Ciclo de Atendimento de Qualidade. Isso vai desde o colaborador que lida diretamente com o cliente até quem é responsável por receber esse colaborador durante seu primeiro contato com a empresa.

O Disney Institute, destaca algumas dicas importantes ao lidar com os presentes e futuros colaboradores:

Causar uma primeira impressão memorável

As primeiras impressões tendem a ser duradora, e são elas que definem como as pessoas te enxergam. Quando se trata de atendimento ao cliente,  as primeiras impressões definem também a forma pela qual o cliente irá ver a empresa como prestadora de serviço.

Divulgue a cultura da organização

Transmitir o legado, valores, missão, visão, tema e padrões de atendimento é uma tarefa que deve ser praticada de forma contínua. A melhor forma de transmitir essas é proporcionando aos colaboradores a oportunidade de imergir na cultura da empresa. Quando o colaborador percebe que de fato a empresa é o que diz ser, respeitando todas as diretrizes divulgadas, passa essa realidade para o cliente e se torna uma tarefa natural.

Vista-se para o atendimento

O modo de se apresentar para o cliente deve ser adequado a imagem que deseja transmitir durante o atendimento. A vestimenta e a linguagem (oral e corporal) devem se ajustar ao contexto do atendimento.

Construa uma cultura de apresentação

As culturas de apresentação são comportamentos designados por locais, termos e valores que direcionam e melhoram o papel do funcionário em uma unidade de negócios específica. Essa prática pode ser agrupada ao uso dos valores, visões e missões de forma compartilhada para ajudar os colaboradores otimizarem e personalizarem o atendimento.

Ambiente de Interação

O ambiente de interação, como o nome já diz, é o ambiente no qual o atendimento é prestado aos clientes, incluindo todos os objetos, canais e procedimentos utilizados para otimizar o atendimento.

É interessante sentir a experiência do atendimento na pele do cliente, para assim, moldar o ambiente (físico, sistêmico, telefônico entre outros possíveis elementos) para suprir as necessidades do cliente e tornar a experiencia um marco positivo para a organização.

Essa abordagem pode ser transmitida apelando para todos os sentidos dos clientes (visão, audição, olfato e paladar), tudo projetado para superar as expectativas dos clientes em relação à empresa e o negócio.

Processos

O sistema processual, gira em torno do fluxo do atendimento. É o procedimento padrão a ser seguido dentro de um atendimento que siga critérios considerados normais. Vale lembrar que nem sempre as situações saem como esperamos.

O estudo do sistema de processos é justamente para entender o cliente de tal forma que consiga trazer uma experiencia satisfatória para todos os demais, desde os que seguem os padrões, até clientes transtornados  que necessitam de atenção especial, tal como portadores de deficiência ou estrangeiros.

A ideia é criar um procedimento que possa ser considerado perfeito, com uma tratativa planejada para casos extremos, e também, que consiga transmitir a sensação de atendimento VIP para todos os clientes. Vale ressaltar que as pessoas e a cultura muda com tempo, então o processo precisa ser flexível a ponto de ser melhorado de forma contínua, maximizando os resultados positivos.

Integração

A integração é a capacidade de unir de forma homogenia o tema e padrão de atendimento aos sistemas de atendimento da empresa dentro do conceito de melhoria contínua.

O objetivo maior da integração é atender as expectativas do cliente com um atendimento dentro dos padrões e conseguir surpreender indo além das expectativas.

Para isso, usa-se o elemento surpresa por meio de fatores inesperados. Por exemplo, um cliente precisa que um bug seja solucionado em uma solução prestada pela empresa X. A expectativa do cliente é clara, precisa que o problema seja resolvido de forma definitiva.

Você consegue superar as expectativas entendendo melhor as necessidades do cliente, e, além de resolver o problema, oferece uma melhoria simples, mas que facilita o uso da solução, sendo tudo isso dentro dos prazos de SLA trazidos por back-and na estruturação do serviço pela ITIL.     

Considerações Finais

A aplicação prática desse Ciclo de Atendimento de qualidade é bem simples, consiste em passar por cada uma das etapas, e quando completar o ciclo, usar todos as ideias obtidas para retroalimentar o fluxo processual, sendo essa ação realizada de forma contínua, o que a torna bem similar a melhoria continuada da ITIL, que utiliza as lições aprendidas para melhorar o gerenciamento e o desempenhos dos serviços prestados.

Imagine que o gerenciamento de serviços é um sistema mecânico suportado por duas engrenagens principais.

Uma delas é a melhoria continuada e a outra é o Ciclo de Atendimento de Qualidade.

Elas foram idealizadas e construídas para tornar os sistemas mais eficazes e eficientes a cada giro completo que realizem de forma conjunta.

Dessa forma, cada uma depende da outra para funcionar corretamente. Por causa dessa característica, exigem uma implementação confiável pensada cuidadosamente para ocorrer com o mínimo de falhas e impacto.

Nessa abordagem, trouxe a ITIL como base para o sistema de gestão, pela sua capacidade de fazer gestão de mudanças e lidar com os riscos sem prejudicar o processo principal.

O ciclo de atendimento de qualidade da Disney também não foi escolhido por acaso, a característica de alcançar um nível de atendimento que supere até as mais otimistas expectativas, abre oportunidade para se trabalhar em diferentes frentes sem prejudicar a estrutura do gerenciamento de serviço.

Post by Omar Costa
Junho 22, 2022

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